Nadie en la sede podía decir quién podía enviar como empresa.

No se trataba de una empresa que deslizaba el proceso, sino de una empresa cuyo proceso se detuvo en la frontera de cada mercado.

Cada uno de los once mercados tenía su propia presencia social, que era la llamada correcta — un post sobre una nueva terminal en un país no es interesante en otro y los equipos locales conocían a sus audiencias. Cada mercado eligió su propia herramienta de programación o no utilizó ninguna.

El equipo central de la marca en la oficina central establece directrices, distribuye un paquete de activos trimestrales, y descubrió lo que se había publicado mirando los canales como cualquier otro miembro del público. Cuando un puesto regional necesita corregir, la corrección salió por correo electrónico a una lista de distribución y se aplicó a cualquier velocidad que el mercado la aplicara.

Las credenciales eran la parte que hacía incómodo al equipo de seguridad. El acceso a un canal corporativo era un nombre de usuario y una contraseña en una hoja de cálculo en una unidad compartida, distribuida a quien lo necesitara ese trimestre. Seis de estas hojas de cálculo existían en todo el grupo. Cuando alguien salió de la empresa, su portátil fue recuperado y su correo electrónico fue desactivado, y la contraseña que conocían se mantenía exactamente igual de válida como había sido la semana anterior.

La exposición no fue hipotética, y el reporte fue de seis semanas obsoleto por diseño.

Se intentó una auditoría de acceso interna y no se pudo completar. Se encontraron tres canales sin ningún propietario actual identificable — cuentas creadas para años de campaña anteriores aún vivo, todavía llevando el nombre de la empresa, todavía accesible por cualquiera que haya sido entregado la hoja. La auditoría no pudo determinar cuántas personas tenían credenciales de trabajo, porque la hoja registrada a la que se había dado acceso, nunca quién la había perdido.

La gobernanza tenía la misma forma, dos de los once mercados operan bajo restricciones reglamentarias sobre la forma en que se formulan las reclamaciones de servicios. La revisión del cumplimiento de los contenidos sociales se realizó por correo electrónico, antes de su publicación, en principio. No hubo ningún registro después de lo que había sido revisado por quienes, para demostrar que había ocurrido se basó en que alguien encontraba el hilo de correo correcto.

El panorama de desempeño global fue ensamblado trimestralmente por dos analistas a lo largo de unas tres semanas: once exportaciones, intervalos de fechas inconsistentes, métricas que no fueron definidas de la misma manera en cada herramienta. Para cuando el tablero vio el número que describió un cuarto que había terminado seis semanas antes. y nadie podía perforar en él sin encargar el trabajo de nuevo.

El acceso dejó de ser algo que una persona sabe y se convirtió en algo que tiene un papel.

Los once mercados mantuvieron su autonomía sobre lo que decir: la sede obtuvo una respuesta defendible a quién puede decirlo.

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